Wednesday 18 de January de 2017

El valor de una sonrisa

Trotamundos

     5 Jan 2013 04:00:00

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Ayer tuve la fortuna de reunirme con algunos compañeros hoteleros para compartir el desayuno en un céntrico restaurante local. El tema fue la Asamblea General ordinaria de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. que se llevará a cabo del 16 al 18 de enero en nuestra bella capital, Zacatecas, donde nos daremos cita la mayoría de los hoteleros independientes del país para elegir nueva mesa directiva nacional y discutir temas de interés para la industria, así como las nuevas directrices a considerar  por parte del sector en esta nueva administración federal que prácticamente se estrena.
Como industria de la hospitalidad es una responsabilidad muy grande atender en nuestras propiedades a personas de toda la República que tienen la misma profesión. No hay nadie más agudo en sus críticas que un hotelero en una propiedad que no es la que administra o posee. Recuerdo, cuando viajaba con mis papás, la inspección detallada de cada habitación. Comenzaba esta en el baño, amenidades, limpieza, cintillo de esterilización del inodoro, tapete de plástico, de felpa, tamaño y número de toallas, si había tina o regadera, tipo de cortinas, etcétera.
De allí seguía la de la habitación en si. Abría el clóset, revisaba a detalle cada rincón y su limpieza, sacaba los portamaletas, contaba los ganchos y terminaba esa parte rutinaria de nuestras salidas con un comentario de evaluación.
Para terminar dicha inspección, nos asomábamos debajo de las camas (así veíamos que tan bien hecha es la camarista), checábamos el estado del control remoto de la televisión y verificaba si estaban fijos y de qué forma los cuadros y las televisiones. Posterior a esta dura evaluación, el comentario final era que el hotel está bonito, pero no para decir "qué bruto, qué habitación".
Siempre creí que era un proceso exclusivo de mi padre, pero ahora que tengo la suerte de convivir con hijos de hoteleros que nos dedicamos a lo mismo, noté que cada uno de los que estamos involucrados en el sector hacemos lo mismo y que es algo que está incluido en el software y viene por herencia. En cuanto a instalaciones estoy seguro que cumplimos, solo falta que esa sea la opinión de los visitantes.
Desafortunada o afortunadamente para cualquier destino, el factor humano ocupa el papel más importante dentro de la cadena de servicios. Aquí es donde puede haber una excelente área de oportunidad. Créanme que el detalle no es tanto la capacitación, sino el humor de las personas que están en contacto con el turista. ¿Será tan difícil entender que una sonrisa cambia la sazón de una mala comida?
Alejandro Watson, en una de sus múltiples y muy acertadas aportaciones a nuestra profesión, defiende no sólo el valor de la sonrisa, sino el poder que esta ofrece a la comercialización. Comenta que una sonrisa expresa un “me gusta usted, me causa felicidad, me alegra verle”. El negocio de los servicios está rodeado de percepciones, emociones y sentimientos donde generalmente nos concentramos en eficientizar los temas racionales, pero ¿hemos intentado tocar el corazón? Cuando esto sucede se logra alcanzar un vínculo de afinidad que termina por convertirse en un lazo de lealtad de los clientes hacia la empresa.
También Watson comenta que la sonrisa demuestra esencia y nos da como ejemplo un proverbio chino que dice que el hombre cuya cara no sonríe no debe abrir una tienda. Ejemplifica en la aportación que describo lo que comentaba Gandhi acerca del valor de la misma y menciono algunos puntos entre otros:
a) Una sonrisa no cuesta nada y produce mucho.
b) No dura más que un instante, pero su recuerdo es a veces eterno.
c) Una sonrisa da reposo al cansado.
d) Enriquece a quien la recibe sin empobrecer a quien la da.
e) Y si alguna vez se tropieza con alguien que no le sabe dar una sonrisa, no sea grosero y dele la suya.
Como podemos ver después de esos ejemplos, una de las mejores armas de venta está a nuestro alcance y probablemente ni enterados estábamos, más en circunstancias y tiempos como los que nos toca vivir actualmente, donde necesitamos de mucha actitud para atraer o conservar a los visitantes que tenemos. Ojalá podamos compartir estas opiniones no sólo con la gente que nos rodea en nuestros hoteles, sino con taxistas, guías de turistas, dependientes de tiendas, empleados de mostrador y artesanos.
La cadena turística beneficia a más personas de las que imaginamos. Hagamos que recuerden a los zacatecanos no sólo por nuestro cielo cruel y tierra colorada, sino por el optimismo y el buen trato con el que recibimos a los visitantes. Es complicado, lo sé, mas no imposible.
Para concluir, me despediría como lo hace Alejandro Watson, al que le agradezco sobremanera su aportación a la industria sin chimeneas en alguna de sus conferencias. Sentencia: “Sonriendo, que es gerundio”, donde culmina que el éxito de cualquier empresa depende de la demanda de sus clientes, que son la clave mas importante en los negocios y son la razón de vivir de las organizaciones.
La reflexión es para todos; si deseamos retener al turismo, tendremos que esforzarnos en lograr la satisfacción total de las personas, que empieza con la mejor de las sonrisas.
Hasta la próxima.

*Presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de Zacatecas (Amhmzac)
rmunozc1970@hotmail.?com
twitter: @rmunozc1970




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