Thursday 23 de March de 2017

Internet, servicio de vida o muerte

     10 Nov 2012 04:00:00

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Platicando en la semana con mi padre, que ha sido hotelero por más de 50 años, él me comentaba acerca de la demanda de servicios en las empresas de hospedaje por parte de los huéspedes y la evolución de los mismos. Cuando empezó mi familia en estos oficios, las personas que viajaban a la ciudad  pedían como requisito solamente la comodidad del baño en la habitación. Afortunadamente para los hoteleros de esos tiempos, los antojos y necesidades de los clientes eran mínimos a comparación con las que actualmente tenemos.
Mi padre comentó también, orgulloso de su trabajo, que el Hotel Del Fresno, donde inició en esta noble actividad, fue el primero en el estado en tener conmutador y, por lógica, teléfono en cada una de las habitaciones. Además fue el primer edificio en Fresnillo con ascensor. El hotel fue pionero en poner una televisión en el lobby, así que venían personas desde Durango, exclusivamente, a ver eventos especiales que tenían cobertura por este medio. Por supuesto, la persona en la propiedad se conformaba con ver sólo por un momento lo que tenía como contenido el televisor.
Siguiendo la evolución de la exigencia de los clientes por los servicios, recordamos que hace 25 años ya se pedía el baño y teléfono por habitación. Unos años más tarde los cuartos necesitaban estar alfombrados y con televisión a blanco y negro. Después la televisión debería ser a colores y además tener canales satelitales.  
Posteriormente, los hoteles que no tenían fax estaban fuera de la jugada. Actualmente, el cable nos salva de muchos apuros. En estos días no nos imaginamos un hotel que no ofrezca servicio de internet en la habitación, ya sea de pago o gratuito. Este elemento es la clave de la fidelidad, preferencia y satisfacción del cliente.
La conexión y comunicación “24/7” es una de las mayores exigencias de todos los huéspedes sin importar el motivo de su viaje, ya sea de negocios o placer. A la fecha, el 95% de quiere revisar su correo electrónico al menos una vez en el día. En algunos países la normativa de la prestación de este servicio lo pone como básico, al nivel del agua o la energía.
Sin dudar, la importancia que han adquirido las tecnologías de la información es superior, por ello, a la hora de que un hotelero diseña el modelo de oferta de internet y de ofrecer dicho servicio, es necesario tener claros algunos aspectos tales como la calidad, capacidad, condiciones técnicas del establecimiento, si se cobrará o será gratuito y el factor más importante: quiénes serán los usuarios.
La pregunta que todos nos hacemos es  ¿por qué en los hoteles pequeños es gratuito el servicio y en los sitios más grandes o de cadena no? La respuesta es clara según los gerentes de las cadenas hoteleras de importancia: el tamaño de los inmuebles y el inventario de habitaciones influye mucho, así como el idioma en el que se presta el servicio y muchos detalles más.
Debido a esto se requiere más tecnología, ancho de banda y por supuesto mayores gastos de instalación y mantenimiento, pues el cliente espera recibir un servicio rápido y estandarizado sin importar la ubicación de su habitación o el lugar en el hotel en que se encuentre. Además, el soporte técnico, el cual no es gratuito en ninguna propiedad, va siempre a cargo de los dueños o administradores de los hoteles.
Definitivamente en nuestro país quedan muy pocos hoteles dentro del rango más común, que son 3 y 4 estrellas, que no ofrecen dicho servicio, considerado para todo tipo de huéspedes. Todos nuestros clientes exigen internet, ya que se ha convertido en un vínculo de comunicación imprescindible. La muestra de ello es que el gasto telefónico en los hoteles ha bajado drásticamente en los últimos años.
Aunque no haya diferencia en el uso de la red, sí la hay en el objetivo de la misma. Los viajeros de negocios requieren una conexión de alta velocidad que sea muy confiable y segura. Todos los huéspedes esperan lo mismo, incluidos los que sólo se quieren comunicar con la familia porque el motivo de su viaje son las vacaciones. Aunque el viajero de negocios sigue siendo el líder en el uso de internet, cada día crece más la expectativa de los clientes de ocio por contar con este servicio; la opción que ellos quieren es usar los medios sociales para compartir las experiencias de viaje al momento, dando así un uso masivo a smartphones y tabletas a niveles particulares.
Para terminar,  me gustaría recordarles a mis compañeros del gremio que desafortunadamente la moda la marcan los clientes y tratándose de servicios, siempre será lo más importante. Desafortunadamente para nosotros, tenemos que abrir el servicio no sólo a huéspedes en el hotel, sino a clientes en el restaurante, gracias a las nuevas tecnologías. No nos queda más que afrontar estos retos y como siempre, atender al cliente como se merece.
Hasta la próxima.   

*Presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de Zacatecas (Amhmzac)
rmunozc1970@hotmail.?com
Twitter: @rmunozc1970

 




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